Hace un tiempo, te conté qué es la reputación online y por qué es importante para las empresas turísticas.

En caso de que no los hayas leído, te dejo los links a continuación:

Hoy voy a centrarme en la importancia del cuidado de la reputación online, y cómo actuar ante una crisis de reputación online en turismo.

Si tienes un negocio turístico, pero eres de esas personas que tienen miedo de ingresar al mundo digital por el medio al “qué dirán”, a los famosos haters, o simplemente a la exposición que eso conlleva, este artículo es para ti.

Pongámonos un minuto en el papel de consumidores. Internet y sobre todo las redes sociales por su alcance, se han vuelto el primer lugar al que pensamos para quejarnos, denunciar, expresar enojo o malestar con una marca, producto o empresa.

Esto se debe a que es el canal más rápido y con el que sentimos que haremos “más ruido”, por la viralización de los comentarios.

Entonces, coincidirás conmigo en que la reputación online se ha convertido en un activo importante para empresas turísticas, hoteles, restaurantes, ocio y hasta lugares turísticos. Es por eso que hay que prestar constante atención a qué dicen los medios digitales sobre nuestro negocio o marca.

Si bien esto aplica para cualquier negocio en general, en el sector turístico toma mayor relevancia, ya que los medios online son la primera imagen que un consumidor tiene y donde recurre para captar información.

¿Cómo comienza una crisis de reputación online?

Lo que debes saber, es que una crisis de reputación online llega cuando no lo esperas. Los comienzos pueden ser muy diversos: un comentario fuera de lugar, una mala decisión, un mensaje poco claro, una mala experiencia del cliente o una mala atención, hasta un precio poco acorde a lo ofrecido.

Muchas veces, surgen de una metida de pata de la propia empresa, por no saber manejar correctamente sus perfiles digitales o ningunear la importancia de estos. Otras veces, son generadas por la competencia o personas que solo buscan dañar la imagen de la marca, los hoy conocidos como haters.

Cualquier mínimo detalle puede ser el puntapié de una crisis que se propaga a pasos agigantados en la web, con alcances inimaginables y con consecuencias terribles para el negocio, sino se actúa a tiempo para resolverla.

Independientemente de cómo comience, debes tener en claro que todos los negocios que utilizan los medios digitales como medio de comunicación, están expuestas a sufrir una crisis de reputación online.

¿Cómo saber si estamos ante una crisis de reputación online?

Lo primero a tener en claro, es que un mensaje negativo en redes sociales no significa estar inmerso en una crisis de reputación online.

Como ya te he dicho en mis artículos anteriores, lo mejor que puedes hacer es prevenir. Analizar la reputación que se tiene actualmente en los distintos medios digitales.

Moderación de una crisis de reputación online

Una crisis de reputación online tiene etapas. Es importante actuar rápidamente, para que esta no se viralice y se convierta en un arma poderosa contra el negocio y genere daños difíciles de componer.

Tip! Consejos para la moderación

  • La primera respuesta que sea pública.
  • Si el tema es complejo, contactarlo por mail o por teléfono.
  • Tener sentido común.
  • Nunca enojarse ni tomarlo como algo personal.

Formas de responder ante una crisis

  • Mensaje formal o solución al problema. Generalmente, es la forma más utilizada.
  • No responder. Dejar que el tema pase. Sabiendo que en Internet todo es efímero, hasta una crisis de reputación. Generalmente, todo el ciclo dura menos de 10 días.
  • Responder con humor. No para todos los casos ni todas las marcas. Con el riesgo de que el mensaje no sea entendido o tomado como tal.

Tip! Qué no debes hacer ante un comentario desafortunado: Nunca elimines comentarios o contenidos desfavorables.

Te aseguro que es peor el impacto de eliminar un comentario desfavorable, que dejarlo. La censura no es del agrado de los internautas. Muchos hoteles por ejemplo, optan por eliminar comentarios negativos de los distintos perfiles en la red. Mi recomendación es no vetarlos ni ponerse a la defensiva. Siempre que sea posible, adoptar una actitud autocrítica y asertiva, y hacerle sentir al cliente escuchado en su opinión.

Etapas de una crisis de reputación online

  1. Uno o pocos usuarios lanzan un mensaje crítico.
  2. Viralización. Más usuarios comparten el mensaje o contenido.
  3. Un número importante de gente habla del tema.
  4. Disolución. El tema comienza a diluirse (e/ 3 días y una semana).
daianadigitalmkt - Crisis Reputación Online en Turismo
  1. Buscar en qué lugares se está hablando y “calibrar” la herramienta de listening con las palabras clave.
  2. Viralización. Ver cuáles son los usuarios de mayor influencia. Analizar internamente con el equipo si existe una respuesta o una solución.
  3. Si la hay, se comunica la respuesta. Si no, se sigue monitoreando y comienza a prepararse el esquema del análisis.
  4. Disolución. Se presenta el reporte con los datos obtenidos por la herramienta de listening analizados en detalle por el equipo de social media.

Conclusiones

Ante una crisis de reputación online es mejor prevenir que curar.

Como todo en Internet, una crisis también será efímera, pero, puede dejar consecuencias muy desfavorables para la marca. Por eso, en caso de que ya estemos inmersos en una crisis, lo mejor es actuar con rapidez y claridad.

Muchas empresas y negocios optan por tener un plan de acción ante una crisis de reputación online. Esto lo recomiendo 100% para hacer frente a una crisis de reputación online en turismo, ya que para este sector, hay que estar preparados y atentos.

Recorda que el 78% de las personas confían en las opiniones de sus pares. Por lo que un mal manejo de las comunicaciones en medios digitales, puede traerte consecuencias difíciles de solucionar.

Lo mejor que puedes hacer es dejarlo en manos de expertos. Gente especializada en marketing digital, que sepa comunicar y resolver este tipo de crisis, pero, por sobre todas las cosas, no dejar que una mala acción, o un error, se viralice.

Recorda que cualquier duda que tengas, o si estás pensando en dejar en manos de un especialista la imagen digital de tu negocio turístico, puedes ponerte en contacto conmigo:

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