Introducción al Comercio Electrónico (E-commerce)

El comercio es una de las áreas donde más fuertemente impacta la nueva economía digital.

Hagamos un poco de memoria…

Comprar antes de la masificación de Internet era un proceso muy diferente al que es ahora. Los consumidores estaban “atrapados” por límites geográficos y sociales. Además, había muy poca información y la capacidad para opinar o influenciar en procesos de compra se limitaba a familiares y amigos. Era un momento donde la fuerza de ventas y los canales de distribución eran fundamentales para el éxito de cualquier negocio.

Por otra parte, las estrategias de marketing y comercialización eran masivas y donde el poder se concentraba en los medios de comunicación masivos y en las grandes empresas que eran prácticamente las únicas que podían utilizar estos canales de comunicación. Esto dejaba muy pocas oportunidades para los negocios de nicho, las pymes y los comercios.

Como decía anteriormente, em comparación antes el cliente no contaba con toda la información que ahora tiene de un producto antes de comprarlo. Pero esta falta de información no era solo de los clientes, las empresa tampoco contaban con información precisa que les permitiera “aprender” sobre sus clientes y negocios para poder pensar alternativas y mejorar sus resultados.

Qué cambios produjo Internet en el comercio

La aparición de Internet introdujo cambios sin precedentes en la historia del comercio que rápidamente impactaron en los mercados y cambiaron las relaciones de poder.

En los estados unidos, en el año 1994 surgió Amazon, quien es hoy la empresa de comercio electrónico más importante del mundo. Hoy Amazon tiene un valor de mercado que corresponde a 2 veces y media el valor de Walmart, la histórica cadena creada en 1962 quien fuera líder en Retail de los estados unidos.

Definición de Comercio Electrónico

Todavía no te he definido qué es comercio electrónico o e-commerce.

“El Comercio electrónico es el uso de Internet, de la World Wide Web (www), y de las aplicaciones de software móviles para hacer transacciones comerciales”. Fuente: Kenneth, C. Laudon, C. Y Guercio, T. (2013). E- Commerce: Negocios, Tecnología, Sociedad (9na. Ed.)

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

Modelos de E-commerce

El comercio electrónico, según el modelo de negocio que represente, se clasifica en en distintas categorías. Las más difundidas son:

  • B2B (Business to Business, de empresa a empresa): En este modelo, la operatoria de compraventa entre empresas se realiza a través de Internet.
  • B2C (Business to Consumer, de empresa a consumidor): Involucra el comercio electrónico que tiene lugar entre una empresa y el público en general. Por ejemplo, Amazon.
    • El B2C es retail: Son distribuidores, no productores. Aportan valor situándose entre el fabricante y el consumidor.
    • El B2C es venta a distancia: Desaparecen las limitaciones físicas: la principal es la propia tienda.
    • El B2C es tecnología: El comercio electrónico está soportado por tecnologías de la información. Principal vía de acceso, conocimiento, comunicación y transacción.
  • C2C (Consumer to Consumer, de consumidor a consumidor): Puede ser en modo subasta, venta directa, o clasificados. En los sitios de subastas online, por ejemplo, donde el sitio web se transforma en una plataforma para el intercambio o compraventa de bienes y servicios, sin mas intervención de la empresa propietaria, la que generalmente recibe una comisión por cada operación que se concreta a través de su sitio. Como es el caso de Mercadolibre.com
  • B2G (Business to Government, de empresa a administración pública): Involucra a aquellas transacciones que tienen lugar entre las empresas y dependencias del gobierno. Por ejemplo, la presentación de licitaciones públicas.
  • G2C (Government to Citizen, de la administración pública a los ciudadanos)
  • Peer to Peer (P2P): relación entre pares. Un sistema de red donde los archivos se reparten en diferentes computadoras y los usuarios acceden a unas u otras mediante un servidor central.

Claves del E-commerce

  • Medir los resultados: Para saber que es lo que pasa en la tienda online.
  • Excelencia en la atención al cliente: Ofrece una atención perfecta y personalizada, soluciona los problemas y das dudas de manera rápida y efectiva.
  • Brindar información accesible: La información importante debe estar visible (gastos extras, devoluciones, pagos, garantías, etc.)
  • Planificar las ofertas y promociones: Saber cuando poner una oferta, aprovechar las fechas claves, como navidad, día de la madre, día de los enamorados, hot sale, black Friday). Y siempre conocer el costo/beneficio de publicar la oferta y el margen de ganancia de rebajar el precio.
  • Plan de fidelización de clientes: No pienses solo en vender y olvidarte de tu cliente. Hoy en día es de vital importancia fidelizarlo, para que no solo te vuelva a comprar, sino que también comparta las buenas referencias.

Importancia de la Fidelización de Clientes        

Cómo ya he mencionado en otras ocasiones, hoy en día es tan importante conseguir un nuevo cliente, como retener a un cliente. Por eso, muchas empresas y grandes marcas realizan tareas de fidelización de clientes.

Para aplicarlas, previamente tienes que realizar un análisis de viabilidad y costo-beneficio de cada acción. Sin embargo, esfuerzate en ofrecer al menos uno, ya que te darán buenos resultados a futuro.

Entre las estrategias que puedes seguir para fidelizar a tus clientes están:

  • Email Marketing:
    • Regalos por cumpleaños
    • Descuentos para segundas compras
    • Ofertas exclusivas por email

Por ejemplo, cuando Uber lanzó Uber Eats en Argentina, hizo una fuerte campaña de captación y retención de clientes vía e-mail. Quienes ya conocían y habían probado el Uber tradicional, podían conocer los beneficios de Uber Eats, y les ofrecían importantes descuentos.

Otro de los ejemplos, son cadenas que luego de haber hecho una compra, te informan vía mail que tienes un descuento para una próxima compra, vía online.

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  • Programas de fidelización

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

Por ejemplo, recompensar con cada compra realizada con la acumulación de puntos, que pueden ser canjeables por regalos o servicios extras.

  • Regalos por recomendación o invitación
    • Puntos canjeables por productos o servicios.
    • Puntos canjeables por dinero, para gastar en la tienda.
    • Regalos especiales a cambio de determinadas acciones.

Te dejo el ejemplo de un e-mail de Cabify, con un descuento que te ofrecen para su cliente y los amigos que invite a viajar con la aplicación:

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  • Factores sorpresa:
    • Superar las expectativas del cliente: Darle más de lo que espera.
    • Incluir un obsequio en el pedido (regalos, tarjeta de descuento, promociones de empresas afiliadas).
  • Orientación al cliente a través de varios canales: Aumentar la confianza y la participación de los clientes actuales o potenciales.

Datos interesantes de E-Commerce

  • La categoría que tiene crecimiento más rápido en ecommerce es el de salud y cuidado personal.
  • El Ecommerce crece en EEUU al 8% anual.
  • El Ecommerce en Instagram está igualando a las marcas más grandes de retail, atrayendo al 34% de los usuarios activos en esa red social.
  • Más del 50% de los usuarios compran a través del móvil. Y este porcentaje se espera que continúe aumentando.
  • El comercio a través de redes sociales está evolucionando y está ganando terreno en la creación de experiencia de compra sin salir de las redes.
  • 90% de las compras están sujetas a una influencia social.
  • Más de 1 millón de sitios tienen implementado Facebook como entrada social.

Conclusiones

Espero que este artículo de Introducción al comercio electrónico te haya servido! Quise darte datos importantes para que puedas aplicarlos si estas pensando en tener tu propio negocio de venta por Internet.

En síntesis, el comercio electrónico ofrece hoy a las empresas múltiples oportunidades para agilizar o potenciar sus negocios. Entre ellas están:

  • La diversificación de los canales de comunicación.
  • El acceso a nuevos públicos potencialmente interesados.
  • La apertura a mercados externos.
  • Ofrecer un showroom interactivo o un catálogo completo de productos online, con precios, condiciones, cargos extras, información técnica, etc.
  • Venta online directa o interactiva.
  • Ahorro de costos de personal, de telefonía, y de mantenimiento de stocks.
  • Disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Contar con un canal de comunicación con clientes actuales y potenciales a través del cual recibir comentarios y sugerencias para la mejora de productos y/o servicios.

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Hasta la próxima!