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Reputación Online en Turismo

Hoy en día cualquiera puede opinar sobre su experiencia con un negocio a través de su Smartphone. En cuestión de segundos, puede subir su reseña a Google, fotos o páginas de turismo como TripAdvisor, o escribirlo en sus redes y hacerlo viral.

En lo que respecta a turismo, esto ha cambiado sustancialmente. Hace un tiempo, las recomendaciones eran “boca a boca”: entre familiares, amigos y conocidos, se compartían las experiencias de sus viajes de ocio, vacaciones. Cómo era el alojamiento, las actividades para realizar, la cercanía del hotel con el centro de la ciudad, los transportes, dónde comer, etc.

Actualmente, nos fiamos de los customer reviews. De esos comentarios de personas que no conocemos, pero que cuentan sus experiencias en la web, suben fotos, dan puntuaciones, califican lo mejor y lo peor de cada alojamiento, restaurante, empresa de turismo, ocio y demás.

Por este motivo, la reputación online en turismo ha tomado una gran importancia, y se debe de cuidar de ella, porque puede ser la clave entre el éxito y el fracaso. Una mala opinión puede significar una baja considerable en las reservas.

Según TripAdvisor, un 80% de los usuarios consulta entre 6 y 12 opiniones antes decidirse a reservar un hotel. Además, el 90% de los clientes se fían de los customer reviews.

 

¿Qué tan importante es atender la reputación online para hoteles y empresas del sector turístico?

Sin duda es una pregunta de muy fácil respuesta: MUCHO, MUY IMPORTANTE.

Las personas no van a pasar por alto una serie de comentarios desafortunados. Del mismo modo que analizan información sobre precios, ubicaciones y servicios, se toman tiempo para analizar las referencias de antiguos huéspedes o clientes. Debido a que simplemente están a dos clics de conocer qué experiencias han tenido recientemente otros, y ver sus imágenes y vídeos.

Por eso, no alcanza con tener presencia sino que es importante tener un perfil actualizado, que brinde toda la información que pueda ser requerida por el cliente. Por otro lado, es fundamental tener una política de atención a las opiniones, responder a las quejas y consultas es estar cerca del cliente o potencial cliente.

 

Consejos Claves para cuidar la reputación online en turismo

  • Sin duda, que seas transparente: mostrar fotos del hotel, textos explicativos, mostrar las instalaciones, la ubicación.
  • Además, ser accesible y cercano: De ser posible, establecer un lazo, una conexión con el cliente.
  • Del mismo modo, es importante responder rápidamente y eficazmente: No hacer esperar y responder lo que requieren. Y no sirven en turismo las respuestas automáticas, hay que responder personalmente a todas las inquietudes.
  • En este sentido, estar siempre presente: la reputación online no se puede descuidar, es un trabajo diario.
  • Tener buen trato y cordialidad: Por más dura e injusta que sea la opinión, no confrontar sino que hay que responder con amabilidad peticiones o reclamos.
  • Ponerse en el lugar del que escribe: Muchas veces, el cliente se queja con razón, así que es clave tener empatía.
  • Evita “instintos básicos”, como borrar comentarios negativos, fingir otras identidades y escribir a favor.
  • Se participativo en redes sociales, subiendo contenido de interés y de calidad periódicamente.
  • Fomentar a los clientes que escriban sus testimonios y comentarios: Nada mejor que contrarrestar comentarios negativos, con los de los clientes que han quedado más que satisfechos con la atención y el hotel en general. Una idea es dejar los comentarios abiertos en el sitio web y redes sociales. Además, puedes seguir a tus clientes con alguna campaña de email marketing, fomentando la participación.
  • Cuida todos los detalles de la experiencia del usuario: Convengamos que nadie escribirá una buena reseña si su experiencia ha sido mala. Los clientes son muy exigentes, y cuando mejor y más personalizada sea su experiencia, más generoso será a la hora de puntuar en su reseña. Para ello, marca la diferencia, cuida los pequeños detalles, mantén un buen contacto con ellos antes de su llegada, durante su estancia y luego crea un buen feedback al irse.
  • Acude a un profesional si no dispones de tiempo o conocimientos para realizarlo: Siempre es mejor dejar esta faceta tan importante en manos de alguien profesional y de confianza.

 

 

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