Que es Reputación online

Sin duda que el concepto de reputación online es clave en marketing digital.

Miguel Del Fresno, sociólogo, especialista en reputación online y análisis de redes sociales, define reputación online cómo:

“El resultado de lo que clientes, ex clientes, futuros clientes, empleados, partners y otros actores sociales dicen, escriben y transmiten a otros, en cualquier parte de los medios y redes sociales online, a partir de sus percepciones y experiencias en cualquier momento de su relación, directa o indirecta, con esa marca”. Miguel Del Fresno (2012). “El consumidor social. Reputación online y social media”

Por lo tanto, podemos definirla, en pocas palabras como el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. Una definición más desarrollada de este mismo autor, señala a la reputación online como:

“La construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc”.

La reputación online impacta en el marketing, ya que las marcas cuentan con un gran caudal de menciones observables y mesurables en la web y redes sociales, como nunca antes.

Diferencia entre Reputación online e Identidad digital

No debe confundirse con identidad digital, aunque son términos muy relacionados.

La identidad digital se define como el conjunto de la información sobre un individuo o una organización expuesta en Internet (datos personales, imágenes, registros, noticias, comentarios, etc.) que conforma una descripción en el plano digital.

Mientras que la identidad es lo que la marca es, o pretende ser, o cree que es y lo muestra, la reputación es la opinión que otros tienen de la marca.

Cómo cuidar la reputación online

La reputación online aparece como la voz del mercado, y resultará clave en la toma de decisiones estratégicas del negocio.

Una decisión importante será si se toma partido o no acerca de la conformación de esta reputación. Algunas empresas optan por dejar que la construcción colectiva crezca y fluya, sin demasiado control. O pueden tomar un rol activo en esto.

En primer lugar, es importante tener en cuenta que “es mejor prevenir que curar” en lo que a reputación online refiere. Debido a que reparar la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención.

Los usuarios dejan sus opiniones en los sites que facilitan las reseñas sobre marcas, productos y servicios de las organizaciones y sus competidores.

Entonces, las marcas pueden optar por moderar o no. Si se toma la decisión de moderar, primero habrá que investigar y escuchar las menciones en los distintos medios online, y analizar en profundidad los grandes temas e insights que giran alrededor de la marca. Este es el campo del Social listening.

¿Cómo saber qué reputación online se tiene actualmente?

Lo más importante es saber que la Reputación Online es posible identificarla, extraerla, clasificarla y analizarla. De las empresas dependerá si se quiere tomar partido por la reputación online: pueden dejar que se genere una construcción colectiva de opiniones en línea, o tomar un rol activo.

Análisis de reputación online

Del Fresno, en su libro recomienda:

  • En primer lugar, identificar los canales donde se crean las opiniones, quienes opinan, con qué intensidad y actitud y sobre qué temas.
  • Determinar jerarquías dentro de un clima de opinión.
  • Tener en cuenta que no todas las marcas tendrán una reputación online significativa, con un volumen de datos relevantes, que permita generar conclusiones trascendentes.
  • No aplicar las mismas técnicas del mundo offline en el online.
  • No caer en el lugar común de pensar que los consumidores solo van a internet a hablar mal de las marcas. Muchos hacen menciones positivas de las marcas, porque son fanáticos de ellas o quieren contar buenas experiencias.

Uno mismo puede hacer una investigación de la reputación online actual de cualquier empresa o marca.  Se deben hacer una serie de consultas sencillas en los motores de búsqueda, y extraer los resultados de la primera página (como mucho los de la segunda):

  • El nombre de la marca o la persona.
  • El producto o servicio que ofreces.
  • “Nombre del producto + opinión”.
  • “Nombre de marca + opinión”.
  • Palabras clave relevantes en tu sector. Para este punto necesitarás ayuda de alguna herramienta de medición de palabras claves, como SEMRush, Keyword Planner o Ubbersuggest.

Luego simplemente, anotar los resultados: Separar los positivos de los negativos, encontrar los puntos clave de queja y los puntos destacados, y en base a eso, continuar con el plan de acción.

Consejo!

Hace lo mismo con tus competidores. Es una forma sencilla de saber qué valora la gente de ellos por sobre nosotros, y conocer sus puntos débiles.


Para finalizar, te dejo una frase que me gustó mucho sobre este tema es “Ya no eres sólo quien tú dices que eres… También eres lo que todos decimos que eres”.

Conclusiones

Más allá de la imagen que proyecta la propia marca (su identidad digital), la reputación online está también compuesta por las noticias, comentarios y opiniones expresadas por terceros en redes sociales, foros, blogs y medios online.

Ser visibles a través de contenidos bien posicionados, actuar con transparencia, tener una comunidad sólida y escuchar qué dicen los usuarios son algunas de las claves para mantener una buena reputación online.

Sin duda que muchas veces, se torna un trabajo difícil para las empresas. Son comunes las crisis de reputación, de la que es difícil salir, porque juegan en contra de la credibilidad de la marca.

Por eso es importante analizar la reputación actual y actuar con prevención. La reputación Online es, entonces, un factor muy importante, que puede incidir significativamente en la rentabilidad de un negocio.

Por tal motivo, se debe tomar partido en analizarla y mejorarla. Para ello, en primer lugar, se debe conocer cual es su estado para que a partir de ahí, se tomen acciones para mejorarla.

Esto se alcanza, lógicamente, con paciencia y perseverancia. Pero además con una buena estrategia de marketing digital.

Por último, me parece apropiado darte un par de estadísticas relacionadas con la importancia de los comentarios de las personas en la web y redes sociales:

  • El 85% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.
  • Más del 95% de los consumidores han buscado negocios en Internet.
  • Entre los negocios más buscados están restaurantes, cafés y hoteles.
  • Los comentarios positivos hacen que el 73% de los consumidores confíen en un negocio.
  • Una calificación de 4 estrellas es el mínimo exigido por el 49% de los encuestados al elegir una empresa.
  • Los consumidores leen 7 críticas en promedio antes de confiar en un negocio.

Entonces, ¿Cuál será tu rol en la moderación de la reputación online de tu negocio?

Futuros post

Próximamente, y relacionado con este artículo, voy a hablarte de cómo enfrentar una crisis de reputación online. Y darte ejemplos de negocios que han tenido que enfrentar alguna.

Mientras tanto, te dejo una infografía como resumen de este artículo. Espero que te haya sido de utilidad.

Daianadigitalmkt - Reputación online

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